C’est ainsi que l’on pourrait résumer le rapport de la Cour des comptes sur « les relations de l’administration fiscale avec les particuliers et les entreprises ». Le terme classiquement utilisé de « fisc » est parlant et traduit bien la vision que les contribuables peuvent avoir d’une telle institution. Malgré une embellie des services des impôts, apparus dans le courant des années 2000 traduit par l’axe mis sur la notion d’usagé, les services fiscaux souffrent encore d’une image terne.
Administration fiscale une institution jugée « hautaine » et « inquisitoriale »
La méthodologie du rapport de la Cour des comptes se base sur l’interrogation de près de 400 contribuables et fonctionnaires. L’objectif était de faire le bilan de la fusion des impôts et du Trésor public. Entamée en 2007 et achevée en 2011, celle-ci avait pour but de rendre l'administration fiscale plus efficace et moins coûteuse. Il ressort des conclusions du rapport, une certaine sévérité pour cette administration. La Cour des comptes passe au crible les relations entre les services des impôts et les Français. Difficultés d’accès aux renseignements, incompréhension du langage administratif et de certains modes de calculs… ce document démontre que le fisc a encore de nombreux efforts à fournir pour répondre aux attentes des contribuables. Il ressort donc du rapport que la fusion des impôts et du Trésor public censée simplifier la vie des contribuables est un demi-échec. Elle devait offrir un interlocuteur fiscal unique à chaque particulier, à l’instar de ce qui existait déjà pour les entreprises. Depuis 2007, les Impôts se sont fortement modernisés, comme en témoigne la montée en puissance de la télédéclaration sur Internet. Érigée en modèle par le gouvernement, la réforme des impôts est l’une des plus importantes engagées sous le quinquennat de Nicolas Sarkozy.La Cour des comptes dans son rapport met en avant le fait qu’à la fin des années 1990 prévalait encore en France la vision traditionnelle d'une gestion fiscale centrée sur les seuls besoins de l'administration, en outre elle pointe du doigt l’opposition au terme d'usager : ainsi celui-ci rencontrait des réticences parmi les agents du fisc, « nourris d'une culture régalienne », ce qui se démarque, de la tendance en développement depuis la fin des années 1980, qui consiste à prendre en compte le point de vue des acteurs extérieurs par les différentes institutions fiscales dans de nombreux pays. Il nous faut quand même reconnaitre que les relations entre fiscs et contribuables français ont bénéficié du passage au début des années 2000 à une gestion fiscale centrée plus sur la notion de l’« usager » et non plus simplement de contribuable. Il n’en reste pas moins que sur ce plan la France est en retard de plusieurs années sur de nombre pays dans le monde. Entre le fisc et les contribuables, ce n'est donc pas le grand amour bien.
Pour récapituler, les principales conclusions de ce rapport :
► Offre de services de plus en plus étendue
Ces dernières années, l'administration fiscale s'est modernisée et a étendu son offre de service, entrainant des « progrès remarquables dans les relations avec le contribuable ». Les magistrats ne donnent pas de satisfecit, et ajoutent que « des marges de progrès importantes existent ».Quelques avancés à améliorer : ainsi, les moyens de paiement automatiques comme la mensualisation, le prélèvement automatique à l'échéance ou le paiement en ligne sont des procédés de simplification pour le contribuable qui ont représenté en 2010 87 % des montants payés de l'impôt sur le revenu (IR), mais seulement 53,9 % de l'ensemble IR et impôts locaux.
► Guichet unique
Bien que l’accès à un guichet unique pour l’ensemble des Français ait été l’un des objectifs de la réforme, la moitié des Français n'y ont pas accès. D’après le rapport, près de la moitié des usagers continuent d'être renvoyés de service en service pour leurs démarches fiscales, surtout dans les zones rurales et les petites communes. Constat la technique, peut mieux faire ! : D’autre part l’instauration d’un guichet unique pour les entreprises est certes une bonne idée, mais ce guichet connait des lacunes : la détermination de l'assiette et du recouvrement de l'impôt souffre ainsi, en ce qui concerne les PME d'un manque d'information sur la satisfaction de ces entreprises. Pour les particuliers, la cour note de « fortes disparités dans la qualité de service », ne permettent pas au rapprochement des différentes fonctions en un seul guichet de « produire ses pleins effets » malgré des « personnels bien formés ».
► Moyens de communication
Les moyens de communication sont souvent traités comme accessoires, surtout pour l’accueil téléphonique souligne la Cour des comptes. Dans la pratique, le service des impôts est difficilement joignable, pour diverses raisons, parmi lesquelles des lignes saturées. Sur internet, la prise en charge n’est pas meilleure, voire défaillante. Au niveau du service aux usagers, l’offre des services des impôts s’est développée. Certes, des offres de services de plus en plus étendues comme le téléphone, le guichet sur Internet, l’accueil physique, le courriel, le courrier, le télépaiement ou la mensualisation, etc.. C’est un progrès indéniable et « remarquable dans les relations avec le contribuable ». Néanmoins « des marges de progrès importantes existent ». La cour énumère dans son rapport de nombreux manquements dont l'accueil téléphonique, qualifié de « point noir » « à repenser dans son ensemble », cet outil constitue le mode de contact le plus critiqué par les usagers. Le courrier postal traditionnel ne présentant « plus la fiabilité qu'il avait autrefois », le mail a pris le pas, mais « l'administration ne s'est pas encore organisée pour traiter efficacement les mails ». À l’ère de la communication numérique, l’institution qui recouvre les deniers des contribuables, semble vivre à l’âge de pierre. Cette inadéquation des moyens techniques aux buts, s’explique aussi par le fait que les agents redoutent les dérives liées à ces modes de communications, comme l’effet de « chat », qui peut être une source de manque de rigueur. Pour l’internet, le site « impots.gouv.fr » fait l’objet dans ce rapport de critique, la Cour reproche des plateformes « trop souvent saturées » et estime que la direction générale des Finances publiques, DGFIP « devrait assortir chaque usage d'une procédure électronique d'un test de satisfaction ».
► Complexité de la documentation fiscale
Une critique est formulée à l’égard de la complexité des formulaires : « Les textes et documents destinés aux usagers ne sont pas suffisamment lisibles ni compréhensibles » ce qui « déroute les contribuables ». Le rapport fait également ressortir que les contribuables doivent être « informés, rassurés, écoutés » face à « l'instabilité du droit fiscal », née de multiples réformes parfois supprimées. Cette remarque importante devrait être plus mise en avant en cette période de crise économique et de campagne électorale où la question de fiscalité et de sa réforme est de plus en plus avancée. La cour complète en rappelant que cette incertitude au niveau fiscal des normes fiscales « pèse sur la compétitivité et l'attractivité de la France dans une économie mondialisée ». La mise en ligne depuis une date récente de projets d'instructions fiscales (dont le projet Pergam) est très appréciée des entreprises, mais comme le rappelle la cour, « les délais se révèlent souvent trop courts au point que certaines réformes entrent en vigueur sans que les termes des instructions correspondantes soient connus en temps utile ».
► Risque d’un conflit d’intérêts
D’autre part un point est soulevé sur le risque d’un conflit d’intérêts ou d’un mélange des genres en ce qui concerne le conciliateur juge et parti. Ainsi le rapport trouve regrettable, que le conciliateur nommé en cas de litige soit généralement issue du même service que l’auteur de la décision contestée, le risque étant d’avoir, un conciliateur saisi d'un dossier qu'il a lui-même examiné. La Cour considère ainsi que le dispositif prête à confusion, dans la mesure où le contribuable est fondé à penser qu’il s'adresse à une autorité indépendante.
Conclusion
Au-delà du bilan sévère de la réforme des services des impôts qui est dressé, le rapport donne des éléments de réponse sur les relations tendues entre les contribuables et le fisc. Mais de nombreuses améliorations sont encore indispensables pour cette institution, le verdict: l’univers de la fiscalité reste plus que jamais complexe. Aux yeux de la Cour des comptes, « Rechercher l'adhésion de la majorité des contribuables permet mieux que les moyens répressifs d'optimiser le rendement de l'impôt ». Elle recommande par ailleurs à l'administration de dépasser « la conception binaire opposant le bon citoyen au fraudeur » et d'accepter aussi que « les usagers deviennent les acteurs de sa propre transformation ».
