Ventes à distance

La vente à distance consiste dans la vente de produits ou la fourniture de services réalisée, en dehors de toute présence physique, entre un professionnel et un consommateur utilisant des moyens de communication à distance (téléphone, catalogues, radio, Internet, télévision pour le télé-achat, publicités presse avec bon de commande).

Vous êtes réputé avoir accepté la vente au moment où d'une part, vous remplissez et renvoyez le bon de commande ; et d'autre part, vous passez commande au téléphone. 

Vous n’êtes cependant véritablement engagé que lorsque vous signez l’offre écrite que le professionnel vous envoie ultérieurement pour confirmer la vente.

• Règles à respecter par le professionnel
• Que faire si le professionnel ne livre pas le bien ou le service ?

Règles à respecter par le professionnel

La vente à distance est soumise à une réglementation (articles L. 121-16 à L. 121-20 du Code de la consommation), quelle que soit la nature du contrat et son objet (bien ou prestation de services).

Cette réglementation doit être observée dès lors que les parties ne sont pas physiquement présentes au même instant dans un même lieu et, pour conclure le contrat, utilisent les techniques de communication à distance, par exemple un imprimé, un catalogue, le téléphone, un courriel, la télévision, etc.

En revanche, cette réglementation ne s’applique pas aux prestations fournies dans des locaux commercialisés, aux enchères publiques, aux constructions et aux ventes de biens immobiliers ou portant sur d’autres droits relatifs à des biens immobiliers à l’exception de la location. Quelles sont ces règles ?

► L'offre de contrat doit comporter des mentions obligatoires : ces mentions obligatoires sont (article L. 121-8 du Code de la consommation) :

• le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, ses coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
• le cas échéant, les frais de livraison ;
• les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
• l'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;
• la durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
• le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
• le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.

Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel.

► Le consommateur dispose d’un droit de rétractation : par principe, le consommateur dispose d'un pouvoir de rétractation. Certaines exceptions existent toutefois.

Le principe : un consommateur peut revenir sur la vente ou la fourniture de services en exerçant sa faculté de rétractation dans les 7 jours à compter de la réception du bien acheté ou de l'acceptation de l'offre de service. Lorsque le délai de 7 jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Si le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé.

Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur. Ce remboursement s'effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement.

Par exception :  le consommateur sera privé du droit de se rétracter  dans les situations suivantes (article L. 121-20-2 du Code de la consommation) :

• fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de 7 jours francs ;
• fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;
• fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur ;
• fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
• service de paris ou de loteries autorisés.

► Le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services : à défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de services dès la conclusion du contrat.

Si le professionnel ne respecte pas la date limite fixée, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente (article L. 114-1 du Code de la consommation). Il est alors remboursé du prix payé (article L. 121-20-1 du Code de la consommation).

Que faire si le professionnel ne livre pas le bien ou le service ?

► Le professionnel n'est pas en faillite :  le fournisseur ne parvient pas à livrer le bien ou à fournir le service en raison de son indisponibilité  ? Le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et peut exiger d'être remboursé sans délai et au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes qu'il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.

Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Le consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible et les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé.

Enfin, le professionnel peut toujours s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

► Le professionnel est en faillite : comme tout créancier du professionnel, l'acheteur à distance doit, s'il veut être payé, déclarer sa créance auprès de la personne chargée d'organiser la sauvegarde (mandataire judiciarie), le redressement (administrateur judiciaire) ou la liquidation (liquidateur judiciaire) du professionnel.

Cette démarche a malheureusement peu de chances d’aboutir, le client ne bénéficiant pas, au contraire des salariés par exemple, d’une priorité pour le paiement de sa créance.