La marchandise n'est pas livrée
► Livraison différée sans précision d'un bien d'un montant supérieur à 500 €
Lorsqu'il est prévu que la livraison ne sera pas effectuée immédiatement après l’achat (comme pour le petit électroménager) et que le montant de la transaction dépasse 500 €, le vendeur a l’obligation de vous indiquer une date limite de livraison sur le bon de commande (article L. 114-1 du Code de la consommation).
Le professionnel dépasse-t-il cette date de plus de 7 jours ? Le consommateur est en droit d’annuler purement et simplement son achat. Un délai de 60 jours ouvrés maximum lui est laissé, à compter de la date théorique de la livraison, pour annuler son achat.
Cette procédure s’effectue par l’intermédiaire d’une lettre expédiée en recommandée avec avis de réception. A la réception de la lettre par le professionnel, le contrat est considéré comme rompu, sauf si la livraison est intervenue entre-temps.
► Livraison attendue d'un bien d'un montant inférieur à 500 €
Dans l'hypothèse où le montant de l’achat est inférieur ou égal à 500 € et que la date de livraison figure sur le bon de commande, vous avez le droit, si la livraison n'a pas été faite au jour prévu, de :
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demander la résolution de la vente avec restitution intégrale des sommes versées antérieurement ;
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ou mettre en demeure le vendeur de livrer à une date que vous pouvez lui imposer (article 1610 du Code civil).
Un retard de quelques jours (pour l’achat d’un bien d’une valeur inférieure à 500 €) ne justifie pas, pour les tribunaux, l’annulation du contrat de vente. Toutefois, si le retard cause un préjudice au consommateur et si ce préjudice peut être prouvé et estimé, le consommateur est en droit de demander des dommages-intérêts, dès lors que la mise en demeure adressée au vendeur a été restée sans réponse.
À noter
Le droit au respect du délai de livraison des "consommateurs à distance" a été renforcé (Loi Chatel du 3 janvier 2008). Le fournisseur doit désormais indiquer, avant la conclusion du contrat, la date à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. S’il n’a pas respecté cette date limite, l’acheteur peut alors obtenir l’annulation de la vente en expédiant un courrier recommandé avec avis de réception, et ce quel que soit le montant de l’achat.
► Le cyber-marchand affirme pourtant l’avoir expédiée
En matière de vente à distance, c'est au vendeur de prouver qu'il a bien procédé à l'expédition de la commande en effectuant notamment les démarches nécessaires auprès du distributeur. Selon les tribunaux, cette preuve ne peut pas résulter de la production d'un listing informatique interne à l'entreprise. Il peut toutefois résulter d'un document marquant l'acceptation par le transporteur de la marchandise qui lui est remise.
Exemple
La commande a pu être égarée dans son acheminement, ou il peut y avoir du retard dans la distribution faite par La Poste ou par une autre société de distribution de colis.
Vous pouvez évidemment faire faire une recherche ou déposer une contestation auprès de votre bureau de poste ou du transporteur.
En tout état de cause, le vendeur à distance (ou le cybermarchand) devra vous faire parvenir une deuxième fois l'article commandé ou vous rembourser les sommes versées.
La marchandise n'est pas conforme ou est endommagée
► La marchandise livrée n'est pas celle prévue
Si le bien acheté ne correspond pas à la commande (le bon de commande fait foi et doit donc avoir été précisément rempli), il faut alors, et sans aucune hésitation, refuser la livraison, c'est-à-dire non seulement refuser de garder la marchandise et refuser de signer le bon de livraison.
Il faut ensuite envoyer au vendeur, sous trois jours (jours fériés non compris), une lettre recommandé avec AR dans laquelle vous le mettez en demeure de vous livrer le bien convenu. La lettre reprend l’ensemble des réserves constatées lors de la livraison.
Passé ce délai de trois jours, il n’est plus possible de demander réparation par cette voie amiable. Une action en justice peut être introduite au plus tard contre le vendeur dans le courant de l’année qui suit la livraison.
Si la livraison est seulement incomplète, vous pouvez, acheteur, accepter la livraison en l’état, tout en inscrivant sur le bon de livraison les réserves concernant les éléments manquants.
Astuce
Si vous n'êtes pas certain que le bien livré comporte tous les éléments requis ou les qualités requises, vous pouvez l'accepter et apposer la mention "sous toutes réserves" sur le bon de commande.
► La marchandise livrée est endommagée
Le propriétaire du bien supporte les risques liés au transport. Or l’acheteur devient propriétaire dès la signature du contrat de vente, même si le bien n'a pas été livré ni même payé.
Attention
Il se peut qu'une clause du contrat de vente que vous signez vous transfère les risques liés au transport tout en précisant que le bien reste la propriété du vendeur jusqu’au paiement intégral du bien.
